사과할 때 중요하게 담아야 하는 2가지는?

 

뒤늦은 사과에 싸늘한 여론

지난 카타르 아시안 컵 준결승을 앞둔 전날 대표팀 내부의 불화로 한국은 상대적으로 약체인 요르단을 상대로 제대로 된 슈팅 하나 없이 경기 내내 무력한 모습을 보였다. 기대에 못 미친 한국 축구 대표팀의 문제점이 대중에 알려졌고 주장 손흥민에게 보인 이강인의 행동은 여론의 뭇매를 맞았다. 이강인이 광고모델로 나온 회사까지 피해를 보는 상황에 이르렀다. 상황이 악화되자 이강인은 뒤늦게 영국으로 손흥민을 찾아가 사과했고 갈등 문제는 봉합되었지만, 여론은 싸늘했다. 이처럼 인간은 실수할 수 있으나 타이밍을 맞추지 못한 사과는 그 의미가 퇴색된다. 적절한 시기에 사과한 좋은 예를 찾아보자.

 

스마트폰 배터리 불량 사태를 빠르게 사과한 삼성

삼성은 스마트폰 갤럭시 노트7이 배터리 문제로 잇달아 화재가 발생하자 전량 회수라는 조치를 내렸다. 이 조치는 고객의 안전을 보장하고 큰 피해를 막기 위한 것이었다. 리콜은 물류 및 재정적인 노력을 상당히 요구하는 작업이었으나, 삼성은 이익보다 고객의 안전을 우선시한다는 것을 보여주었다. 삼성은 갤럭시 노트7 배터리 문제점 조사 과정을 투명하게 언론에 공개했다. 피해를 본 고객에게는 합당한 보상을 제공했으며, 이후 신작으로 교환할 수 있는 옵션을 제공했다. 리콜 이후 삼성은 제품에 대한 보다 엄격한 품질 보증 과정을 시행했다. 삼성은 자사 제품에 발생한 문제점에 발 빠르게 사과했고, 문제점을 개선하여 세계적인 스마트폰 기업으로 성장할 수 있었다.

 

결함을 인정하는 데 주저한 토요타

토요타는 차량의 가속 문제로 인한 사고가 연이어 발생했다. 최고의 품질을 자랑하는 토요타는 처음에는 결함을 인정하는 데 주저하며 대중과 소통을 멀리했다. 그러자 일부 고객들이 단체로 차량 결함에 대한 법적 대응에 나서기 시작하며 언론의 주목을 받았다. 초기 대응이 늦어진 토요타는 영국과 미국 등 세계 지역에서 자사 차량의 이미지에 타격을 입었다. 이후 토요타 사장 아키오가 공식적인 사과에 나서면서 800만 대가 넘는 차량에 대한 리콜 조치를 실행했고 자사 제품에 문제가 된 원인을 철저히 분석했다. 이후 토요타는 대중에게 좋은 차라는 인식을 심어준 이미지를 되찾기 위해 많은 돈을 써야 했고 이 틈을 이용해 경쟁상대인 한국 현대차가 큰 성장을 하는 발판을 만들어주게 되었다.

 

사과는 진심 어린 마음으로 하는 게 제일 중요하다.
또한 늦지 않게 사과하는 것도 중요하다.
때를 놓치고 하는 사과는 그 의미가 퇴색될 수 있기 때문이다.

 

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