평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치

 

'평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치'를 읽고 정리한 내용을 공유합니다.

이 책을 선택한 이유

마케팅은 고객의 마음을 알아야 합니다. 그 마음을 알고 다가가는 방법을 배우고 싶어서 이 책을 읽게 되었습니다.

[출처 : 교보문고]

책 소개

휴먼 터치란 무엇인가?

언어적 터치로 완성하는 휴먼터치는 사람을 만지다, 마음을 감동시키다라는 의미다. 물리적 터치는 제품, 환경과 같은 물리적 요소를 통해 고객의 마음을 충족시키는 휴먼터치다. 심리적 터치는 고객이 해당 제품과 서비스를 이용하는 과정에서 고객의 신뢰를 공고히 하고 만족감을 증폭시키기 위한 수단이다. 언어적 터치는 서비스 직원만이 제공할 수 있는 휴먼 터치다. 따뜻한 말 한마디, 욕구를 파악하는 질문과 같은 커뮤니케이션을 말한다. 싼 가격 전략은 휴먼 터치가 아니다. 제값을 했다, 싸지는 않았지만 좋았다고 느끼도록 유도하는 것이 중요하다. 자기 발로 다시 찾도록 하는 것. 이것이 진짜 휴먼 터치이다. 

휴먼 터치가 부족하다고 느낄 때 4가지 점검 사항

• 우리는 진심인가?
• 우리는 투명한가?
• 우리는 듣는가?
• 우리는 바뀌는가?

성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면?

• 우리는 고객이 원하는 방식으로 서비스를 제공하고 있는가?
• 우리는 고객에게 간편한 프로세스로 서비스를 제공하고 있는가?
• 우리는 고객에게 지금 서비스를 제공하였는가?
• 우는 고객에게 셀프서비스를 제공하고 있는가?
• 우리는 고객에게 능동적인 서비스를 제공하고 있는가?
• 우리는 고객 차별화를 위한 서비스를 제공하고 있는가?

 

고객과 친해진다는 말의 오해

둘이 친구가 되라는 뜻이 아니다. 수다를 떨라는 얘기도 아니고, 웃긴 말로 웃음을 선사하라는 얘기도 아니다. 제가 지금 당신에게 다가갈 건데 괜찮으신가요? 라고 물으며 내가 들어갈 자리를 요청하는 과정, 즉 직원에 대한 고객의 심리적 거리감을 줄이는 과정을 의미한다. 친해지기의 핵심은 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다리는 것이다. 고객이 보다 말을 더 많이 할 수 있도록 기회와 발언권을 제공한다. 업무 분담과 상관없이 고객의 입장에서 생각하는 변화가 필요하다. '저 고객에게 어떤 문제가 생긴 걸까?'라는 문제를 바라보아야 한다. 부정적인 기억을 남기지 않는다.

만지지 마세요는 끝났다

기억에서 생존해야 최종적으로 생존할 수 있다. 몸이 기억하는 브랜드가 되도록 체험의 기회를 제공하자. 피크엔드법칙·효과란 인간이 자신이 겪은 일에 대해 감정의 절정과 그 경험이 끝났을 때의 일로 경험의 전체를 판단하는 사고방식을 말한다. 코스트코의 핫도그 판매를 보자. 말도 안 되게 싸고 맛있다. 쇼핑이 다 끝난 뒤에 만날 수 있도록 설계한 것이다. 고객에게 즐거운 경험을 선사한다.

 

휴먼 터치란 사람의 마음을 만진다는 말로
고객에게 진심으로 다가가야 한다는 것이 핵심 내용이라고 생각합니다.
마케팅과 영업이 연애와 아주 유사하다고 느꼈습니다.
이 책은 고객과 친해지는 과정에서 발생하는 오해를 수정하는 방법을 제시하는 특징이 있습니다.
마케터나 영업사원이 읽으면 자기 업무 역량을 돌아볼 수 있어서 추천합니다.

 

마케팅과 관련된 책을 청랑이 추천합니다.

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