장사의 혼

 

'장사의 혼'을 읽고 정리한 내용을 공유합니다.

이 책을 선택한 이유

요즘 시대에 20평 남짓 하는 공간에서 월매출 1억을 올리는 것이 쉽지 않기에 어떤 방법으로 매출을 올리고 마케팅했을지 궁금하여 이 책을 읽게 되었습니다.

 

[출처 : 교보문고]

책 소개

손님이 넘치는 매장과 텅 빈 매장의 차이

음식만 맛있으면 되는 시대는 이미 끝난 지 오래고 맛 이상의 차별화가 필요하다는 것은 누구나 잘 알고 있는 원칙이 되었다. 이제는 단순히 음식의 맛이 아닌 충성고객을 만드는 중요한 요인에 고민하고 실천할 시기다.

기본이 왜 중요한가

외식업은 지난 몇 년간 단군 이래 최악의 불황이라고 한다. 하지만 아무리 불황이라고 해도 소문난 맛집은 영향을 거의 받지 않는다. 결국 외식 시장에서 살아남을 수 있는 매장과 그렇지 않은 매장으로 점점 양극화되는 것이다. 초반의 어려움도 있었지만, 지금까지 올 수 있었던 원동력은 기본이라고 생각한다. 누구나 당연하게 생각하지만 왜 기본이 중요한지 기본을 지키기 위해 무엇을 어떻게 해야 하는지 물으면 제대로 답하는 사람은 많지 않다. 기본이 튼튼해야 어떠한 위기에도 흔들리지 않고 꼿꼿이 설 수 있다. 대나무가 수년간 뿌리를 내린 후 자라는 것처럼 기술적인 것도 중요하지만 기본이 튼튼해야 응용하고 더욱 발전할 수 있다. 기본은 누구나 알고 있으면서도 못하고 쉽게 지나치는 게 기본이다.

고우의 기본 지키기 3단계 법칙

• 고우의 기본 또는 기본을 정의한다
• 실행 원칙, 매뉴얼, 시스템을 만든다
• 실천하고 피드백하고 습관화한다

고우의 클레임 대응 4단계

• 손님의 이야기를 경청하고 불만 내용을 파악한다
• 손님의 감정에 공감하고 신속히 조치 또는 사과한다
• 빠른 대응 후 책임자에게 신속히 보고한다
• 사후관리 또는 A/S를 확실히 한다

비가 와도 눈이 와도 사장 탓

외식업 매장을 운영하는 데 있어서 중요한 요소들이 많다. 그중에 큰 부분을 차지하는 것이 바로 사장의 역할이다. 처음에는 나 자신을 돌아보기보단 내성에 차는 직원들이 왜 없을까 하며 직원들을 탓한 적도 있다. 하지만 모든 것은 사장 책임이며 사장의 올바른 생각과 행동이 바탕이 되어야 매장이 제대로 운영되고 더욱 성장할 수 있음을 절실히 느끼게 되었다. 탓하기 이전에 나 자신을 먼저 돌아보고 상대방의 처지에서 생각하는 자세가 필요하다. 쉽지는 않았지만, 이런저런 수많은 일들을 하나하나 결정짓는 사람은 다름 아닌 사장이기 때문이다.

긴밀한 소통의 중요성

소통은 사람의 성별이나 나이와 관계없이 관계를 유지하는 만능열쇠이며 직원들과 가장 좋은 소통은 진솔한 대화와 인간적인 교류로부터 시작된다. 사장이 먼저 말하기 전에 직원들이 먼저 말할 수 있도록 편한 분위기를 만드는 것이 중요하다. 일단 직원들이 이야기할 때는 반응이 안 좋거나 화를 내지 않고 최대한 경청하려고 해야 한다. 아무리 엉뚱한 이야기를 하더라도 일단 듣고 의견을 제시한 것에 대한 고마움을 표현한다.

 

사장이 없어도 돌아가게 만들어라

사장 없이는 아무것도 진행할 수 없다면 제대로 된 시스템이 작동하지 않는 것이다. 외식업은 결코 사장 혼자 운영할 수 없다. 사장이 곧 매장이라는 말을 했지만 그만큼 역할이 중요하다는 말이지 가장 중요한 사람이란 말은 아니다. 사실 외식업 매장의 운영은 사람이 바로 매장이라는 말이 더 맞는듯하다. 사장은 매장을 이끌어가는 리더일 뿐 결국 매장은 직원들이 움직인다. 따라서 올바른 시스템 매뉴얼을 구축해서 사장의 의존도를 낮추고 직원들의 성장과 자립심을 키워야 한다. 고우가 추구하는 목표 중 하나가 바로 전 직원의 점장화이다.

외식업을 운영할 때 착각에 빠지지 않도록 주의해야 할 것

• 메뉴의 맛만 좋으면 손님이 알아서 올 것이다
• 오늘 온 손님이 다음에 또 방문할 것이다
• 우리의 정성과 노력을 당연히 인정해 줄 것이다
• 우리의 실수를 한 번쯤은 이해해 줄 것이다
• 지금의 가치와 서비스를 유지하면 계속 만족할 것이다
• 위기는 미리 알 수 있고 대처할 수 있을 것이다

타이밍의 놀라운 비밀

타이밍이란 참 신비한 힘을 가지고 있다. 그래서 우리는 그 놀라운 힘의 비밀을 잘 이해하고 활용할 수 있어야 하는데 막상 서비스에 적용하려면 쉽지 않은 것도 사실이다. 그래서 나는 몇 가지 원칙을 실천하고 있다. 손님이 불편을 느끼는 부분은 미리 확인하고 개선한다. 주변 상황을 함께 살피고 적절하게 행동한다. 타이밍을 놓쳐도 다시 최선의 타이밍을 찾는다. 상황을 탓하거나 당연하게 생각하지 않는다.

여성 고객을 잡아야 하는 이유

• 여성의 입소문 파워
• 남성 고객도 끌어들이는 동반 소비 효과
• 마니아 고객의 높은 충성도
• 최신 트렌드의 선도자
• 남성보다 안정된 소비성향

매장 운영자가 가져야 할 자세 3가지

• 부지런함
• 세심함
• 신속함

 

 

기본이 가장 중요하고 핵심이라는 생각이 듭니다.
매장의 책임자가 되면 살펴야 할 것도 많고
내가 먼저 솔선수범해야 한다는 것을 느꼈습니다.
안 되면 그 상황을 탓하지 말고 어떻게 하면 더 좋은 결과를 낼 수 있을지
나에게 피드백을 주는 것이 앞으로의 발전에 좋은 영향이 있을거라고  봅니다.

 

 

창업 준비에 도움이 되는 책을 청랑이 추천합니다.

배달장사의 진짜 부자들