위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

 

'위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다'를 읽고 정리한 내용을 공유합니다.

이 책을 선택한 이유

기업은 예민한 고객들의 니즈에 맞게 어떤 마케팅 변화를 주는지 배우고 싶어 읽게 되었습니다.

 

[출처 : 교보문고]

책 소개

파괴적 혁신은 고객에서부터 시작된다

고객 중심 전략

• 기존 고객으로 승부하라
• 개인화는 사치품이 아니다
• 고객은 기다리지 않는다
• 적당히 좋은 품질은 없다
• 지금까지의 전략을 모두 버려라

고객 니즈를 집중하라. 제품 서비스 운영뿐 아니라 조직의 전반적인 접근 방식을 재조정하라는 뜻이다. 보상, 조직 구성, 문화, 직원 채용, 교육, 관리 방식도 바꿔야 한다.

고객의 니즈가 파괴적 혁신을 주도한다

스티브 잡스는 고객이 원하기 전에 고객이 원하게 될 것을 알아내라고 말했다. 헨리 포드는 자신이 고객에게 무엇을 원하는지 물어봤다면 그들은 '더 빨리 달라는 말'이라 대답할 거라 말했다. 시장에서 살아남고자 하는 기업이라면 밀레니얼 세대와 Z세대에게 무엇이 의미 있는지 알아야 한다.

 

기존 고객으로 승부하라

기존 고객이 더 많이 소비한다. 고객이 서비스를 해지하려 할 때 인센티브를 제공하고 해지를 어렵게 만들고 불이익을 주는 건 사업에 도움이 되지 않는다. 서비스 수준 향상은 신중하게 실행하라. 기존고객이 더 소비하게 만들라.

고객은 기다리지 않는다

신속하게 제품과 서비스를 공급하라. 혁신을 통해 변화하는 기업도 연구 개발에 너무 많은 시간을 투자하고 출시를 위한 운영 태세를 갖추는 데 충분히 투자하지 않으면 경쟁 우위를 잃을 수 있지만. 너무 늦는다면 경쟁사는 지연을 기회 삼아 격차를 따라잡을 것이다. 유연성이 없으면 패배한다. 패스트 패션 기업 자라는 고객 취향에 빠르게 대응하는 것의 중요성과 파급력을 이해하고 있다. 자라는 상품을 계속 업데이트하므로 고객은 옷을 둘러보기 위해 매장을 자주 찾는다. 고객의 인내심 부족을 기회로 삼아라. 대기시간 없는 서비스가 대응책이 될 수 있다.

지금까지의 전략을 모두 버려라

직원에게 자율권을 부여하라. 기존 팀을 신규 팀원을 선발과 교육에 참여시켜라. 고객 중심의 공통 목표를 도출하라. 지원하는 리더십을 형성하라. 팀원에게 권한을 부여하라. 성공을 인정하라. 훌륭한 리더는 디테일에 집중한다. 디테일에 대한 집중을 지지하라. 훌륭한 관리자를 양성하라. 직원이 자기 일에 자긍심을 갖도록 격려하라. 평가하고 재작업을 요청하라. 성공적인 작업을 인정하라.

 

 

 

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